無論是網路公司,還是一般公司,想在網路上做好生意,都必須照顧好三個部份。

美國密西西比州立大學商學教授卡利爾(Joel Collier)等,對於曾經在網路上購物的顧客進行調查,從中整理出打開網路生意的三把金鑰匙。日前他們於麻省理工學院史隆管理評論(MIT Sloan Management Review)上,詳細解釋這三個關鍵要素: 

 第一把金鑰匙:顧客與網站的互動良好。在做網路生意時,網站就是公司與顧客之間最重要的接觸點,因此網站必須包括幾個特性:容易使用(合乎網站的一般使用習慣,如果販售的產品過多,需要有搜尋功能,網站結構清楚,顧客不會在網站上迷路);保護顧客的隱私權(顧客的網路使用記錄以及個人資料都要受到保護);設計簡單(內容、形式、風格、顏色都不要令人眼花撩亂,字體大小和顏色必須容易閱讀,產品要附上照片及詳細說明)。

此外,兼顧一貫性與彈性(如果網站連不上去,或者有些功能無法使用,只要發生幾次,顧客就不會再回來,提供多種付費方式供顧客選擇);網站上的資訊正確可用(因為顧客沒有店員可以詢問,網站上的產品資訊必須隨時更新,而且很充足)。

第二把金鑰匙:好好把產品送到顧客手中。這可以說是最重要的一把金鑰匙,這個部份做得好不好,對於顧客的滿意度和未來購買意願的影響最大。

在這個部份,公司必須顧及三點:貨品準時送到;貨品的內容、送貨地址、價格等皆正確;產品抵達的狀況良好(非瑕疵品、包裝及運送都很小心,產品沒有受損、生鮮食品或花材,應該跟網站上的照片看起來一樣)。

第三把金鑰匙:問題出現就要解決。受訪者中,有一半以上在網路購物時,曾經出現過問題,由於買賣雙方不會碰面,因此信任變得更重要,公司應該準備好處理問題。

公司需要顧及的包括:顧客可以選擇跟客服人員談話(出現問題時,某些顧客喜歡自行在網站上尋求解決之道,例如,查看常見問題、透過客服電子郵件信箱發問等,但是某些顧客則希望直接跟客服人員談話,以求問題立即獲得回應。公司可採全年無休的客服專線,或是線上立即對話的形式提供服務)。

此外,處理問題的規定和程序都要公平而清楚(退換貨的規定,要讓顧客在決定購買商品之前就知道,當錯誤出自公司時,不能讓顧客承擔額外的費用、簡化顧客給予公司意見的程序,並且從頭到尾做到承諾,直到問題解決)。

在輕輕按一個鍵就可以到別家店買東西的網路世界中,手握這三把金鑰匙,公司才有機會留住顧客的腳步。


-----

Posted by 薇朵兒❤朵貓貓 at 痞客邦 PIXNET Guestbook(0) 人氣()