薇朵兒✦朵貓貓藏私角

無論是網路公司，還是一般公司，想在網路上做好生意，都必須照顧好三個部份。

美國密西西比州立大學商學教授卡利爾（Joel Collier）等，對於曾經在網路上購物的顧客進行調查，從中整理出打開網路生意的三把金鑰匙。日前他們於麻省理工學院史隆管理評論（MIT Sloan Management Review）上，詳細解釋這三個關鍵要素： 

 第一把金鑰匙：顧客與網站的互動良好。在做網路生意時，網站就是公司與顧客之間最重要的接觸點，因此網站必須包括幾個特性：容易使用（合乎網站的一般使用習慣，如果販售的產品過多，需要有搜尋功能，網站結構清楚，顧客不會在網站上迷路）；保護顧客的隱私權（顧客的網路使用記錄以及個人資料都要受到保護）；設計簡單（內容、形式、風格、顏色都不要令人眼花撩亂，字體大小和顏色必須容易閱讀，產品要附上照片及詳細說明）。

此外，兼顧一貫性與彈性（如果網站連不上去，或者有些功能無法使用，只要發生幾次，顧客就不會再回來，提供多種付費方式供顧客選擇）；網站上的資訊正確可用（因為顧客沒有店員可以詢問，網站上的產品資訊必須隨時更新，而且很充足）。

第二把金鑰匙：好好把產品送到顧客手中。這可以說是最重要的一把金鑰匙，這個部份做得好不好，對於顧客的滿意度和未來購買意願的影響最大。

在這個部份，公司必須顧及三點：貨品準時送到；貨品的內容、送貨地址、價格等皆正確；產品抵達的狀況良好（非瑕疵品、包裝及運送都很小心，產品沒有受損、生鮮食品或花材，應該跟網站上的照片看起來一樣）。

第三把金鑰匙：問題出現就要解決。受訪者中，有一半以上在網路購物時，曾經出現過問題，由於買賣雙方不會碰面，因此信任變得更重要，公司應該準備好處理問題。

公司需要顧及的包括：顧客可以選擇跟客服人員談話（出現問題時，某些顧客喜歡自行在網站上尋求解決之道，例如，查看常見問題、透過客服電子郵件信箱發問等，但是某些顧客則希望直接跟客服人員談話，以求問題立即獲得回應。公司可採全年無休的客服專線，或是線上立即對話的形式提供服務）。

此外，處理問題的規定和程序都要公平而清楚（退換貨的規定，要讓顧客在決定購買商品之前就知道，當錯誤出自公司時，不能讓顧客承擔額外的費用、簡化顧客給予公司意見的程序，並且從頭到尾做到承諾，直到問題解決）。

在輕輕按一個鍵就可以到別家店買東西的網路世界中，手握這三把金鑰匙，公司才有機會留住顧客的腳步。